Deze blogpost is van Suresh GP, Subject Matter Expert bij Taub Solutions. Je kunt zijn volledige profiel bekijken hier .
Wat heb je als ITSM-professional te bieden?
Deze vraag kom ik vaak tegen bij mijn collega's, vrienden en de gemeenschap om in eenvoudige bewoordingen te illustreren wat je kunt verwachten op het gebied van IT Service Management?
Deze blog is een poging om enkele mythes op te helderen en praktische inzichten te geven in de wereld van IT Service Management. Voordat ik de vraag beantwoord, wil ik u vragen: hoeveel van u zijn bezig met het bedienen van klanten? Dit kunnen externe klantgerichte klanten zijn of uw eigen interne IT / bedrijf.
Ongeveer 95% van de mensen is het ermee eens dat ze in de klantenservice werken, ondanks dat ze direct of indirect betrokken zijn bij het leveren van producten en diensten.
Dus wat is de definitie van een service?
ITIL (IT Infrastructure Library) definieert service als volgt:
Service is een manier om waarde aan klanten te leveren door de resultaten te faciliteren die klanten willen bereiken zonder de eigendom van specifieke kosten en risico's. '
ITIL V3 2011 is gebaseerd op een servicelevenscyclusbenadering waarbij u uw services ontwerpt vanaf de conceptvorming, waarbij u de eisen van de klant krijgt totdat services aan klanten worden geleverd. ITIL definieert best practice-processen om diensten naadloos en consistent te helpen leveren en te leveren aan de verwachtingen van klanten.
Er zijn verschillende misvattingen over ITSM. Laat me de lucht om hen heen zuiveren.
Mythe 1: mensen beweren dat ze ITIL implementeren en het door elkaar gebruiken met ITSM
Onthoud dat ITIL een best practice-raamwerk is dat processen onder 5 kernvolumes definieert
1. Servicestrategie
2. Service-ontwerp
3. Servicetransitie
4. Serviceactiviteiten en
5. Voortdurende serviceverbetering
IT-servicemanagement (ITSM) verwijst naar het geheel van activiteiten - aangestuurd door beleid, georganiseerd en gestructureerd in processen en ondersteunende procedures die worden uitgevoerd door een organisatie of een deel van een organisatie om IT-services die aan klanten worden aangeboden te plannen, leveren, exploiteren en controleren.
U kunt ITIL dus niet implementeren, maar de principes van ITIL gebruiken en het implementeren als IT-servicemanagement in de context van de organisatie die processen, producten, mensen en partners gebruikt om services aan klanten te leveren.
Mythe 2: ITSM is alleen voor mensen die in infrastructuurbeheer werken.
Hoewel de term ITIL als best practice-raamwerk oorspronkelijk gericht was op mensen, processen, producten en partners van Infrastructure Management, heeft de huidige versie van ITIL V3 2011-editie een breder toepassingsgebied om gebieden van applicatieontwikkeling en onderhoud inclusief niet-IT-services te dekken. In feite heeft de ISO 20000: 2011-norm mogelijkheden geopend voor niet-IT-services zoals faciliteiten, productie, bouw en gezondheidszorg om zichzelf ook te laten certificeren op de ITSM-standaard.
Mythe 3: mensen in ITSM ondersteunen alleen banen en hebben een beperkte loopbaanuitbreiding
Telkens wanneer mensen ITSM horen, relateren ze het aan Service Desk en ondersteuningsteams zoals productieondersteuning, wintelondersteuning, databaseondersteuning als onderdeel van de scope. De reikwijdte breidt zich buiten het bereik van ondersteuning uit naar verschillende categorieën
Dit kunnen diensten zijn voor interne IT of voor externe klanten, zoals weergegeven in de onderstaande afbeelding.
Raadpleeg de onderstaande webinarvideo voor meer informatie over het starten van uw ITSM-reis:
Waarom zou iemand ITIL gebruiken? Wat zijn de voordelen van een certificering?
De basis om een overzicht van ITIL te krijgen, is van cruciaal belang om uw ITSM-reis op gang te krijgen. De onderstaande afbeelding van de IP-eigenaren van ITIL (AXELOS) geeft een samenvatting van waarom u ITIL foundation nodig heeft om uw IT Service Management (ITSM) -traject een vliegende start te geven
Bron: AXELOS
Volgens het carrièrezoekportaal PayScale is het hoogste gemiddelde salaris voor een door ITIL Expert gecertificeerde professional ~ 158.000 dollar in de VS, ~ 125.000 dollar in Australië, ~ 117.000 dollar in het VK en ~ 110.000 dollar in de VAE (op 27 juni 2015) . De wereldwijd erkende ITIL-certificeringen geven je een Launchpad om vooruitgang te boeken in je carrière en deze naar grotere hoogten te brengen.
Certificeringen alleen doen er niet toe - hoe doe ik ervaring op?
De eerste en belangrijkste stap is om uzelf te laten trainen en certificeren in de kennis van IT Infrastructure Library (ITIL). Veel mensen die ITIL-certificeringen behalen, hebben geen formele werkervaring op ITSM. Ze maken echter gebruik van de bestaande rollen en kansen om de best practice-kaders te implementeren en waarde toe te voegen aan het bedrijf. Ze passen de concepten en lessen toe op de bestaande werkplek, waardoor ze een enorm voordeel en zichtbaarheid verwerven om te evolueren naar toekomstige ITSM-rollen. Het andere aspect dat je kunt doen, is jezelf op communityforums zoals itSMF, Back2ITSM (Facebook) begeven, waar je collega-industriecollega's ontmoet die ITSM beoefenen en hun waardevolle inzichten, lessen en ervaringen kunnen delen zodat je je kunt voorbereiden op spannende rollen. Op deze manier om uw ITIL-certificeringen aan te vullen met ervaring van mensen die het beoefenen.
Dus wat zou jouw reis zijn om een ITIL V3 Expert te worden?
ITIL Foundation
Dit is de eerste stap naar ITIL-certificering. Dit niveau is geschikt voor personen die een basiskennis van het ITIL-raamwerk nodig hebben en hoe het kan worden gebruikt om de kwaliteit van IT-servicemanagement binnen een organisatie te verbeteren.
Patroon: Meerkeuze vragen
Totaal: 40 Pass: 26 Percentage: 65% Tijdsduur: 1 uur
Voorwaarde: Geen
ITIL Intermediate
Na het ITIL Foundation-examen is dit niveau geschikt voor diegenen die een dieper begrip nodig hebben van de ITIL Service Management Practice en hoe deze kan worden geïmplementeerd om de kwaliteit van IT-servicemanagement binnen een organisatie te verbeteren.
Patroon: Scenario-gebaseerde meerkeuzevragen met verloopscores
- 8 vragen per paper met 5 punten per vraag - totaal 40 punten beschikbaar
- 5 punten: meest correct antwoord
- 3 punten: gedeeltelijk juist antwoord
- 1 punt: minst juist antwoord
Pass marks: 28 punten ~ 70%
Totaal aantal uren: 1,5 uur
Voorwaarde: ITIL Foundation
Dit heeft nog twee opties: a) levenscyclusmodules en b) capaciteitsmodules.
ITIL-expert
Dit niveau wordt bereikt door 22 studiepunten te verzamelen via de eerste twee niveaus van de regeling (ITIL Foundation + ITIL Intermediate). Men kan kiezen voor een volledige route van vaardigheid / levenscyclus of een combinatie van beide om 17 studiepunten te verzamelen. Managing Across Life Cycle (MALC) moet door iedereen worden ingevuld, ongeacht of u via de Capability- of Lifecycle-route komt.
Bron: peoplecert.org
Ik hoop dat je nu een beter begrip hebt van de mythes rond ITIL en ITSM en hoe je je kunt richten om een ITSM-professional te worden.
Heeft u een vraag voor ons? Vermeld ze in het opmerkingengedeelte en we nemen contact met u op.
Gerelateerde berichten:
gekoppelde lijst implementatie in c